밥 먹고 똥 싸면서 발견하는 비즈니스 인사이트
여느 기업이나 ‘혁신’에 대한 부담은 존재한다. 대부분은 ‘혁신’을 꼭 필요한 존재로 생각하지만, 무엇을 어떻게 도입하고 활용해야 하는지 막막하고 어렵게 생각한다. 저자는 이러한 무겁고 부담스러운 마음에서 벗어나 일상에서 혁신의 단초를 찾는다면 누구나 혁신의 최전선에 설 수 있다고 설명한다. 그리고 이러한 혁신을 성공적으로 실행하기 위한 방법으로 ‘BANS 프로세스’를 소개한다.
BANS 프로세스란 무엇인가?
저자가 생각하는 디자인씽킹 방법론의 핵심은 ‘사용자’의 입장을 제대로 ‘공감’하여 사용자의 ‘현실’에 기반한 ‘진짜 문제’를 도출하고, 이를 ‘정확’하게 해결하는 ‘창의적’인 ‘해결 방안’을 만드는 것이다. 여기서 가장 중요한 것은 바로 ‘사용자’ 중심의 사고이다. 저자는 이 과정을 ‘BANS’라고 이름 지었다.
☑️ 1단계 : 행동관찰 (Behavior Observation)
일상생활을 관찰자의 눈으로 살펴보는 것이다. 다만 관찰을 하면서 그동안 당연시하며 지나쳤던 행동이나 현상에 대해 ‘저건 왜 저렇지?’라는 질문을 던져보는 것이다.
☑️ 2단계 : 특이점 발견 (Awkwardness Detection)
1단계의 행동관찰을 통해 무심코 지나치거나 이미 익숙해진 불편함을 발견하고 예민하게 반응하는 것이다. 사용자의 반복되는 행동 패턴을 유심히 관찰하다 보면 사용자의 어색함, 불편함, 고통스러움 등의 특이점을 발견할 수 있을 것이다. 이 때 문제점을 발견한다면 혁신의 소중한 단초가 되는 것이다. 또한 혁신의 안경(이노글라스)을 끼고 지금까지 당연하게 여겨왔던 것들에 대해 ‘왜’라는 질문을 던지며, 평소 익숙하게 여기던 불편함을 의심하고, 사용자의 입장에서 한번 더 고민하고 공감하는 것이다.
☑️ 3단계 : 니즈 정의 (Needs Definition)
1,2 단계를 통해서 발견한 특이점에서 사용자의 진정으로 원하는 것이 무엇인지(니즈)를 규명하는 과정이다. 이 때 디자인씽킹에서 말하는 니즈는 사용자 자신이 불편하면서도 그것이 무엇인지 모르거나 표현하지 못하는 ‘미충족 요구사항’을 말한다. 이러한 미충족 요구사항을 잘 찾아내어 해결한다면 기업 경쟁력에 큰 도움이 될 것이다.정확한 니즈를 정의하기 위해서 사용자의 입장이 되어 직접 경험하는 것도 큰 도움이 된다. 행동을 면밀하게 관찰하는 것은 어디까지나 간접적인 이해이기 때문이다. 직접 사용자의 불편함과 고통을 몸소 체험함으로써 사용자의 필요를 정확하게 파악하는 것이다.
☑️ 4단계 : 해결방안 도출 (Solution Building)
마지막 단계는 사용자의 니즈의 해결 방안을 찾는 것이다. 사용자의 니즈를 찾아놓고도 해결 방안을 찾지 못한다면 그것은 혁신의 완성이라 할 수 없기 때문이다. 가장 쉽게 시도해 볼 수 있는 방법으론 ‘스캠퍼’가 있다. 스캠퍼는 해결 방안 도출을 위한 일곱 가지 접근 방식에 대한 약자로 기존 행동에 대하여 ‘대체, 결합, 응용, 수정·확대·축소, 용도 전환, 제거, 반전’을 시도해보는 것이다. 다양한 방법을 활용하여 해결 방안을 찾았다면 이 해결 방안을 검증하고, 소외되거나 간과되는 이해관계자가 있는지 여부를 살펴야 한다.
☑️ BANS 프로세스의 성공적 사례
위와 같은 BANS 프로세스를 거쳐 사용자의 미충족 요구사항을 개선한 사례를 알아보자.
아내의 지갑에서 미래의 결제방식을 예측하다.
행동관찰 : 지갑 속의 내용물이 많아지면서 휴대성이 떨어지게 됨.
특이점 발견 : 동전과 지폐, 신용카드, 멤버쉽카드 등 다양한 결제 수단과 할인 요소를 모두 소지하며, 반품 대비 및 돈의 사용처를 알아두기 위하여 영수증 역시 보관.
니즈 정의 : 영수증 및 멤버쉽 카드 등의 간편한 관리가 필요.
해결방안 도출 : 실물 지갑의 불편함을 해소하면서 기능은 고스란히 제공하는 어플의 탄생. (시럽 월넷, 클립 등)
사람들 사이의 작은 현금흐름을 잡다.
행동관찰 : 직장 동료와 함께 점심 식사를 마친 후 더치페이를 하는 계산대의 풍경이나 경조사비 부탁 등의 직장인들의 현금 흐름
특이점 발견 : 더치페이 후 누군가는 현금으로, 누군가는 계좌 이체를 하지만 간혹은 잊어버리는 경우 발생, 시간이 지난 후 작은 현금에 대해 달라고 말하기 민망한 상황도 발생. 또한 기존 금융 서비스 사용 시 필요한 수많은 인증과 입력 단계.
니즈 정의 : 개인 간 현금거래에 대한 불편함과 불안함. 기존 금융서비스 이용 시 절차의 복잡성.
해결방안 도출 : 쉽고 편한, 신뢰성과 간편함에 기반한 송금 서비스 및 금융서비스. (토스)
밥 먹고 똥 싸면서 발견하는 비즈니스 인사이트
여느 기업이나 ‘혁신’에 대한 부담은 존재한다. 대부분은 ‘혁신’을 꼭 필요한 존재로 생각하지만, 무엇을 어떻게 도입하고 활용해야 하는지 막막하고 어렵게 생각한다. 저자는 이러한 무겁고 부담스러운 마음에서 벗어나 일상에서 혁신의 단초를 찾는다면 누구나 혁신의 최전선에 설 수 있다고 설명한다. 그리고 이러한 혁신을 성공적으로 실행하기 위한 방법으로 ‘BANS 프로세스’를 소개한다.
BANS 프로세스란 무엇인가?
저자가 생각하는 디자인씽킹 방법론의 핵심은 ‘사용자’의 입장을 제대로 ‘공감’하여 사용자의 ‘현실’에 기반한 ‘진짜 문제’를 도출하고, 이를 ‘정확’하게 해결하는 ‘창의적’인 ‘해결 방안’을 만드는 것이다. 여기서 가장 중요한 것은 바로 ‘사용자’ 중심의 사고이다. 저자는 이 과정을 ‘BANS’라고 이름 지었다.
☑️ 1단계 : 행동관찰 (Behavior Observation)
일상생활을 관찰자의 눈으로 살펴보는 것이다. 다만 관찰을 하면서 그동안 당연시하며 지나쳤던 행동이나 현상에 대해 ‘저건 왜 저렇지?’라는 질문을 던져보는 것이다.
☑️ 2단계 : 특이점 발견 (Awkwardness Detection)
1단계의 행동관찰을 통해 무심코 지나치거나 이미 익숙해진 불편함을 발견하고 예민하게 반응하는 것이다. 사용자의 반복되는 행동 패턴을 유심히 관찰하다 보면 사용자의 어색함, 불편함, 고통스러움 등의 특이점을 발견할 수 있을 것이다. 이 때 문제점을 발견한다면 혁신의 소중한 단초가 되는 것이다. 또한 혁신의 안경(이노글라스)을 끼고 지금까지 당연하게 여겨왔던 것들에 대해 ‘왜’라는 질문을 던지며, 평소 익숙하게 여기던 불편함을 의심하고, 사용자의 입장에서 한번 더 고민하고 공감하는 것이다.
☑️ 3단계 : 니즈 정의 (Needs Definition)
1,2 단계를 통해서 발견한 특이점에서 사용자의 진정으로 원하는 것이 무엇인지(니즈)를 규명하는 과정이다. 이 때 디자인씽킹에서 말하는 니즈는 사용자 자신이 불편하면서도 그것이 무엇인지 모르거나 표현하지 못하는 ‘미충족 요구사항’을 말한다. 이러한 미충족 요구사항을 잘 찾아내어 해결한다면 기업 경쟁력에 큰 도움이 될 것이다.정확한 니즈를 정의하기 위해서 사용자의 입장이 되어 직접 경험하는 것도 큰 도움이 된다. 행동을 면밀하게 관찰하는 것은 어디까지나 간접적인 이해이기 때문이다. 직접 사용자의 불편함과 고통을 몸소 체험함으로써 사용자의 필요를 정확하게 파악하는 것이다.
☑️ 4단계 : 해결방안 도출 (Solution Building)
마지막 단계는 사용자의 니즈의 해결 방안을 찾는 것이다. 사용자의 니즈를 찾아놓고도 해결 방안을 찾지 못한다면 그것은 혁신의 완성이라 할 수 없기 때문이다. 가장 쉽게 시도해 볼 수 있는 방법으론 ‘스캠퍼’가 있다. 스캠퍼는 해결 방안 도출을 위한 일곱 가지 접근 방식에 대한 약자로 기존 행동에 대하여 ‘대체, 결합, 응용, 수정·확대·축소, 용도 전환, 제거, 반전’을 시도해보는 것이다. 다양한 방법을 활용하여 해결 방안을 찾았다면 이 해결 방안을 검증하고, 소외되거나 간과되는 이해관계자가 있는지 여부를 살펴야 한다.
☑️ BANS 프로세스의 성공적 사례
위와 같은 BANS 프로세스를 거쳐 사용자의 미충족 요구사항을 개선한 사례를 알아보자.
아내의 지갑에서 미래의 결제방식을 예측하다.
사람들 사이의 작은 현금흐름을 잡다.